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            專業化程度是物業管理取勝之關鍵——陳昂鵬

                          市物協秘書處:專業化程度是物業管理取勝之關鍵


            隨著城市化進程的加快和住房市場的蓬勃發展,近年來物業行業成長迅速,并在社會經濟生活中愈來愈扮演著不可或缺的角色。物業服務企業的業務領域不斷拓展,物業管理行業內涵日益豐富,已不僅局限在對房屋及其配套的設施設備和相關場地的維修、養護和公共秩序的維護等管理活動。隨著時代的變遷和發展,人們對居住的軟環境質量方面有了更高的要求越來越成為人們關注的焦點。而最近,萬科率先將全20個城市的所物業管理有限公統一更名物業服務有限公。這是20073月,全國人大審議通過的《物權法》首次從立法角度提物業服務企概念后,市場上首家更名的物業公司。那么,物業管物業服除了字眼的不同,還有什么樣的變化?會給物業管理公司和業主帶來什么樣的沖擊呢?未來物業管理取勝之關鍵會是什么呢?記者因此對廣州市物業管理行業協會秘書處的有關人員(以下簡市物協秘書)進行了專訪。


            【記者】:最近萬科率先將全20個城市的所物業管理有限公統一更名物業服務有限公,不知道廣州的其他物業公司有沒有這樣的想法或舉動?

            【市物協秘書處】:對于物權法提出物業服務企的概念應該這樣理解:首先,物業服務企業與物業管理企業并非兩個不同含義的經營實體,事實上,早在萬科更名之前,已經有為數不少的物業管理企業名稱是物業服注冊的,而從事的,也都是依據國家、省、市有關法規進行經營的物業管理活動(按照物權法出臺前最高的行業法規是國務院《物業管理條例》)。其次,就我國(大陸)地區來講物業服物業管的企業經營活動都包括對物的管理與對人的服務的兩大內容,這是我國物業管理行業形成的特殊性。按照西方發達國家、香港等地的傳統物業管理概念(物業管理最早由英國產生),基本都只是對物的管理,也就是共有部位、共有設施設的管理。而我國的物業管理行業,最早是由管理公房、房改房的原來設在房管局下屬的房管所、房管站改制而來的,因此早期的物業管理企業難免保留了原來房管所、房管站對住的職能。而隨著房地產的興旺發展,物業管理行業作為房地產的配套行業或者相關行業,便延續了開發商跟購房人(業主)的互動關系,也就是在物業管理活動中物業公司對業主的互動關系。于是,作為一種良性發展,自然是要的內涵。


            【記者】:物業公司功能的強調,是否會削弱物業公司對公共資產的管理功能呢?

            【市物協秘書處】:其實,物權法物業服概念的提出,可以看作是國家對現今的物業管理模式(對物的管理與對人的服務相結合)的一個確定,也就是說,我們的物業管理行業的活動內容,將被法律以與西方、香港有所區別的方式確定下來了。因此物業服的叫法物業管并無本質區別,也不是說一定強功能,削功能。物業公司的職責、經營、活動等內容,關鍵看相關配套的法規與細則(例如國務院《物業管理條例》的修改調整)的具體規定。


            【記者】:今3月全國人大審議通過的《物權法》規定業主能自行管理物業,其實是打破了業主只能聘請物業公司進行物業管理的傳統管理模式,應該算是對物業管理行業服務的質疑,這對物管行業來說是一個很大的挑戰,該怎樣看待這個問題?

            【市物協秘書處】:是挑戰,也是考驗。是對提升物業管理行業整體水平的一個很好的契機。事實上,對物管行業的挑戰并非來自于此,而是來自于該條款的后半句其他管理的提出。業主自管的模式,其實是物業管理的現狀之一,物權法只不過是把這種模式合法化和合理化。例如一幢大廈單個業主的自行管理、商業物業自有產業業主的自行管理、農村、學校、工業廠房的自行管理等等,這些都是普遍存在的。他們不一定就需要委托給物業公司管理。而對于目前的住宅小區物業,如果走自行管理的路,擯棄專業化的物業公司,應該說是一種倒退,不要說在管理上的一些難度與不合理性(例如登記、稅費、經營、社保、責任風險等),就是對于大部分業主來講,也是不愿意接受這種無保障、不可靠、非專業化的管理模式的。關于這個話題我們曾經組織過一個沙龍邀請政府部門、行業專家、企業人員、業主代表等進行了討論,結果都是比較一致的,就是說這個不是物業管理發展的趨勢。

            相反,物權法對其他管理的引入,才是對物業管理行業最大的挑戰。這意味著,市場的選擇將更多樣性,物業管理將進入多元化競爭,物業公司除了跟同行業企業競爭外還要跟其他行業可能從事物業管理經營活動的企業競爭。這就迫使行業的服務、管理水平必須整體得到提高,而作為單個個體的物業管理企業,必須挖掘與培育自身的企業文化、經營特色與競爭優勢。作為行業協會,我們的觀點有兩個:一是物業管理行業的專業化程度將是在競爭中取勝的關鍵所在;二是我們堅持開展競爭必須依法、依規以及公平、公正的原則。


            【記者】:管理者與被管理者之間,溝通其實是一個很重要的因素,如果信息傳達不到位,就容易產生一些不必要的糾紛,不知道現今物業公司與業主之間的主要溝通的方式是怎樣的?效果如何?

            【市物協秘書處】:溝通對于服務行業、對于物業管理,當然是一個很重要的因素和行為。在確定物業服的兩個內容(對物的管理與對人的服務)后,必然要更加重視與業主的溝通互動,而且,應該采取更廣泛的方式、更多的途徑進行溝通。在這個方面,物業公司最關鍵點在”—積極主動地與業主溝通,是好的物業公司應該做到的,也是我們行業提升服務水平的重要方式之一。首先,物業公司應該主動的把自己在做的一些工作、開展的一些活動、遇到的管理困難(例如加強整治、提高服務、創建示范等措施)主動展示、公示給業主,盡可能的增大透明度,并取得業主對物業管理的共識、理解與支持,形成一個與業主共同協商、合力排難、良好互動的平臺。其次,物業公司應該主動去了解業主的物業管理消費意識、需求、偏好等內容,以保證其物業管理經營活動與業主相適應。我們提供物業管理服務最大的目的是滿足業主的需求,關鍵是質價相符,而不是提倡什么超值、五星級服務。

            對于溝通的途徑與方式,現今很多業主喜歡上網絡論壇討論,這是一種方式之一,但是對于物業管理行業來講,說小區管理網絡化是發展趨勢不夠全面。我們提倡的是多方位、多渠道的模式,應該說管理信息化是發展的趨勢。包括我們行業協會現在也在致力推動物業管理信息化的發展,包括跟移動公司、搜房網等機構的合作也是我們最近在做的一些工作,我們的目的是鼓勵物業公司利用現代化的計算機、網絡、移動工具等管理手段提高行業的專業化與高效性,在未來的競爭中取得有利的優勢。

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            發布時間:2019-06-14 17:59
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